Klachtenregeling Hagens & Vrind

Formele klachtenregeling en klachtenformulier 

Inleiding 
Hagens & Vrind hecht grote waarde aan de kwaliteit van haar dienstverlening en aan een zorgvuldige en transparante behandeling van klachten. In deze klachtenregeling is vastgelegd op welke wijze klachten kunnen worden ingediend, behandeld, geregistreerd en afgehandeld. Deze regeling is van toepassing op alle opleidingen, trainingen, workshops, 
coachingstrajecten en overige diensten die door of namens Hagens & Vrind worden verzorgd. 

Artikel 1 – Begripsbepalingen 
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: 

1. Hagens & Vrind
De onderneming Hagens & Vrind, gevestigd te Hoofddorp, ingeschreven bij de Kamer van  Koophandel onder nummer 99375540. 

2. Klacht
Iedere schriftelijke uiting van onvrede van een deelnemer, opdrachtgever of andere betrokkene over de dienstverlening van Hagens & Vrind, waaronder in ieder geval de  opleiding of training, de inhoud van het programma, de trainer of docent, de organisatie,  communicatie, bejegening, planning of administratieve afhandeling. 

3. Klager
Degene die een klacht indient, zijnde de opdrachtgever of een deelnemer handelend namens  de opdrachtgever. 

4. Betrokkene 
De medewerker, trainer, docent of andere persoon op wie de klacht betrekking heeft. 

5. Onafhankelijke derde 
De externe en onafhankelijke partij die wordt ingeschakeld wanneer Hagens & Vrind en de klager niet gezamenlijk tot een oplossing komen, zijnde: IBTO, ter attentie van O. Sichterman, Caninefatenstraat 70, 2025 CD Haarlem. 

Artikel 2 – Doel van de klachtenregeling 
Deze klachtenregeling heeft tot doel: 

• klachten op een zorgvuldige, objectieve en vertrouwelijke wijze te behandelen;  
• te komen tot een passende oplossing;  
• de kwaliteit van de dienstverlening van Hagens & Vrind te bewaken en te verbeteren;  
• herhaling van klachten zoveel mogelijk te voorkomen. 

Artikel 3 – Indienen van een klacht 
Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij Hagens & Vrind. Dit kan per e-mail, per post of 
via het klachtenformulier van Hagens & Vrind. Een klacht dient zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee (2) werkdagen na uitvoering van de werkzaamheden te worden ingediend. Klachten die niet tijdig of niet via deze 
klachtenregeling worden ingediend, worden niet in behandeling genomen en leiden tot verval van alle rechten van de opdrachtgever ter zake. 

De klacht bevat bij voorkeur ten minste: 

• naam en contactgegevens van de klager;  
• datum van indiening;  
• een duidelijke omschrijving van de klacht;  
• de datum, periode of situatie waarop de klacht betrekking heeft;  
• indien van toepassing: de naam van de betrokken trainer, docent of medewerker;  
• de eventuele actie of oplossing die de klager wenst.  

Een klacht wordt gericht aan: 
Hagens & Vrind 
Catharina van Aragonlaan 82 
2135 VA Hoofddorp 
info@hagens-vrind.nl 
06-51057297 

Artikel 4 – Ontvangst en registratie 
Na ontvangst van de klacht wordt deze door Hagens & Vrind geregistreerd in het klachtenregister. De klager ontvangt uiterlijk binnen vijf werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging. In de ontvangstbevestiging wordt in ieder geval vermeld: 

• de datum van ontvangst;  
• een korte omschrijving van de klacht;  
• de verdere procedure;  
• de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld. 

Artikel 5 – Behandeling van de klacht 
De directie van Hagens & Vrind, of een door haar aangewezen verantwoordelijke, behandelt de klacht. Hagens & Vrind onderzoekt de klacht zorgvuldig en stelt, indien nodig, zowel de klager als de betrokkene in de gelegenheid om een toelichting te geven. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Hagens & Vrind streeft ernaar de klacht in onderling overleg op te lossen. Indien naar het oordeel van Hagens & Vrind sprake is van een gegronde klacht, zal Hagens & Vrind zich naar redelijkheid inspannen om de werkzaamheden alsnog naar behoren uit te voeren of een passende oplossing te bieden, met inachtneming van de bepalingen uit de algemene voorwaarden. 

Artikel 6 – Termijn van afhandeling 
De klacht wordt binnen vier weken na ontvangst inhoudelijk afgehandeld. De klager ontvangt binnen deze termijn een schriftelijke en gemotiveerde reactie waarin is opgenomen: 

• het oordeel over de klacht;  
• de eventuele maatregelen of afspraken;  
• de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke derde indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst.  Indien afhandeling binnen vier weken redelijkerwijs niet mogelijk is, wordt de klager daarvan vóór het verstrijken van deze termijn schriftelijk op de hoogte gesteld. Daarbij wordt de reden van vertraging vermeld, evenals de verwachte nieuwe afhandelingstermijn. Het indienen van een klacht schort de betalingsverplichting van de opdrachtgever niet op. Opdrachtgever heeft uitsluitend recht op herstel van de werkzaamheden en heeft geen recht op schadevergoeding of (gedeeltelijke) terugbetaling, behoudens in geval van opzet of bewuste roekeloosheid aan de zijde van Hagens & Vrind. 

Artikel 7 – Onafhankelijke derde 
Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt opgelost, kan de klacht worden voorgelegd aan de onafhankelijke derde: IBTO. IBTO treedt in dat geval op als externe en onafhankelijke beoordelaar van de klacht. De klager ontvangt op verzoek de contactgegevens van IBTO via Hagens & Vrind. De uitspraak van de onafhankelijke derde is bindend voor Hagens & Vrind. Eventuele consequenties die voortvloeien uit deze bindende uitspraak worden door Hagens & Vrind binnen een redelijke termijn nageleefd. 

Artikel 8 – Registratie en bewaartermijn 
Hagens & Vrind registreert alle ingediende klachten en de wijze van afhandeling in een klachtenregister. In het klachtenregister worden ten minste opgenomen: 

• datum van ontvangst;  
• naam van de klager;  
• aard van de klacht;  
• betrokken training, opleiding of dienst;  
• naam van eventuele betrokkene;  
• datum en wijze van afhandeling;  
• uitkomst van de klacht;  
• eventuele vervolgacties.  
• Klachten en de daarbij behorende stukken worden gedurende ten minste twee jaar na 
• afhandeling bewaard. 

Artikel 9 – Vertrouwelijkheid 
Alle betrokkenen bij de behandeling van een klacht zijn verplicht tot vertrouwelijke behandeling van alle informatie waarvan zij in het kader van de klacht kennisnemen. Informatie over de klacht wordt uitsluitend gedeeld met personen die direct betrokken zijn bij de behandeling daarvan. De verplichting tot vertrouwelijkheid blijft ook bestaan nadat de behandeling van de klacht is afgerond. 

Artikel 10 – Geen kosten voor de klager 
Aan het indienen en behandelen van een klacht door Hagens & Vrind zijn voor de klager geen kosten verbonden. 

Artikel 11 – Vaststelling en openbaarmaking 
Deze klachtenregeling is vastgesteld door Hagens & Vrind op 20 april 2026.  De actuele klachtenregeling wordt op verzoek kosteloos verstrekt aan deelnemers en opdrachtgevers en is beschikbaar via www.hagens-vrind.nl en desgewenst als bijlage bij offertes of andere documenten.